Dans la pratique
Contacter le vendeur et l’émetteur au plus vite
Que faire en cas de problème avec un achat sur internet? «Si un client a acheté quelque chose par erreur, nous lui recommandons toujours, en premier lieu, de s’adresser au commerçant pour essayer de trouver un arrangement», explique Nadine Geissbühler, porte-parole de Viseca, un des principaux émetteurs de cartes de crédit en Suisse.
Lorsqu’aucune solution n’a été trouvée, elle rappelle que le titulaire de la carte «peut faire objection au décompte mensuel reçu dans les 30 jours». L’émetteur va alors examiner le dossier, notamment la confirmation de commande et la correspondance avec le vendeur. Viseca précise néanmoins qu’elle ne pourra soutenir un titulaire de carte voulant annuler une commande valable, sans faute du vendeur, que si les conditions générales de vente acceptent un retour ou une annulation.
De son côté, l’ombudsman des banques, Marco Franchetti, conseille d’avertir l’émetteur de la carte le plus rapidement possible. Ce dernier peut aider le client à établir un contact avec le vendeur, si le versement a déjà été effectué. Dans le cas où le montant n’a pas encore été transféré, la transaction peut être bloquée le temps que la situation soit éclaircie. Divers éléments peuvent entrer en ligne de compte dans la décision finale de l’émetteur. «S’il s’agit de bons clients qui n’ont jamais eu de problèmes, les sociétés sont souvent prêtes à faire un effort», constate le médiateur.
